各乡镇人民政府，各园区管委会，县各有关部门和单位：

为深入贯彻落实市委市政府、县委县政府“高质发展，后发先至”重大决策部署，完善12345在线平台功能，创新服务模式，拓展服务内涵，提升12345在线平台服务保障全市营商环境水平，根据《江苏省12345在线平台一体化建设实施方案》（苏政务办发〔2017〕70号）、《市政府办公室关于加快推进12345在线平台建设服务保障全市营商环境的实施意见》（连政办发〔2018〕79号）等文件精神，结合我县实际，现就加快推进我县12345在线平台建设，优化营商环境，提出如下实施意见。

一、 工作要求

以“互联网+政务服务”为引领，以加快推进县12345在线平台建设和市县一体化建设为抓手，积极构建全县统一联动、规范高效、利企便民的12345公共服务新体系；融入政务服务网建设，强化全媒体服务、智慧管理和大数据分析，探索由热线向平台、由咨询向办事转变，为打造一流的营商环境、优化政府公共服务和便民服务提供支撑。

二、 总体目标

积极构建全县12345在线平台全媒体服务、联动办理和大数据分析应用体系，全力打造“四大应用平台”。

一是营商环境诉求平台。以12345为统一对外号码，开通“电话、微信、微博、传真、无线数据采集、视频监控”等“六位一体”受理渠道，接受企业和群众提出的营商环境诉求、消费诉求、行政效能投诉、经济违法行为举报和对政府相关公共服务的咨询求助及意见建议等，为企业群众提供全天候24小时非紧急类政府公共服务。

二是融合办事协同平台。融入江苏政务服务网（灌南）建设，开通政务服务“一号答”，建立“一号答”知识库清单，形成“24小时在线”服务格局，统一为江苏政务服务网提供咨询投诉举报的监管服务，努力实现让企业群众在行政审批和政务服务事项等方面的相关诉求“零跑腿”。

三是服务效能监督平台。建立健全全县12345在线平台绩效评价体系，实时监测服务数据，通过在线回访、主动检测、第三方评价等多种方式，全方位科学量化各地各部门在服务企业群众过程中的服务态度、工作效率、办理过程、办理结果、群众满意度等，定期通报绩效评价结果，并将考评结果上报到县相关部门。

四是展现服务型政府形象的宣传平台。以12345在线平台标准化建设为抓手，加强话务平台、采集平台队伍建设，全力打造平台服务标准化、流程管理精细化、服务能力专业化，企业群众高度认可的12345在线平台，铸造“12345，就在你身边”政府公共服务品牌形象。

三、具体内容

（一）加快12345在线体系建设。按照省、市12345在线平台要求，统一名称和标识。县平台名称调整为“灌南县12345在线平台”，简称“灌南12345在线”，及时扩容服务场所，配足服务代表，满足服务能力的动态指标。统一工作机制与运行程序，严格对照《连云港市12345在线平台运行管理和绩效考核办法》开展工作，完善服务团队管理规范、业务流程规范、服务质量考评等制度，拓展现有二级成员单位，做到12345网络二级成员单位全覆盖。

（二）强化12345全媒体办事能力建设。运用“互联网+”思维，整合全县政务服务热线资源，提升平台在线服务和办事能力水平。进一步完善互联网渠道功能，增强用户体验，使企业群众更多地通过互联网渠道反映诉求。深化与政务服务网的融合建设，为企业提供政策咨询、服务办理、效能监督等配套服务。建立政务服务“一号答”专线，建立“一号对外，统一办理”的政府公共服务热线体系，深化知识运用与延伸服务功能，让企业群众真切感受到“放管服”改革的成效。

（三）抓好12345在线知识库建设。建立健全知识库应用体系，拓展延伸知识库填充内容，形成全方位知识清单。编制政务服务知识清单，对成员单位的机构职能、法规政策、审批事项、办事指南、热点问答等信息，进行全面梳理分类，为实现对企业群众“不见面审批（服务）”等办理事项“一号答”提供知识基础。完善知识库更新维护机制，增强政务服务系统性、协同性和准确性。多举措加强服务代表培训，切实提高12345在线平台即办能力和延伸服务能力。

（四）加强12345在线平台标准化建设。根据国家标准和省、市12345在线标准体系，加快12345在线平台服务标准化体系建设，按照“统一、简化、协调、优化”的工作原则，编制涵盖受理、转办、交办、办理、督办、回访、归档等全流程的标准规范。规范平台服务，通过标准化运行管理，持续提升各级平台的管理效能、服务质量与群众满意度，实现服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化、管理工作精细化。

（五）推进12345在线与数字化城管深度融合。根据12345在线工作要求，对数字化城管的系统功能进行全面升级，进一步加强对智能化监控技术的功能挖掘，探索数字化城管主动发现问题的功能作用，使主动发现问题的手段更新、范围扩大、质效提升，融入到创新便企便民工作中，与12345在线资源共享、殊途同归，推动12345在线与数字化城管在功能打造、流程实施、目标实现上的深度融合。

（六）强化12345在线平台联动处置机制。县12345在线平台建立群众诉求“受理一体化、办理快速化、服务优质化”的服务机制，不断优化12345在线平台交办、办理、反馈的机制流程，提高办理时效和办理质量。对疑难复杂、事态严重、影响面广的问题加大现场调查处置力度。对各部门相互推诿的有关营商环境等问题，及时梳理上报，明确牵头部门和协同办理部门或单位，通过召开协调会等形式予以解决。对企业群众密切关注的热点问题要跟踪督办，确保企业与群众合理诉求得到及时有效处置。

（七）加强12345在线宣传推动。全面开通微博、微信等宣传通道，拓展宣传手段，引导企业群众广泛参与。组织12345在线宣传进企业、进机关、进广场（市场）、进车站、进学校“五进”等活动。各二级成员单位要主动配合、积极参与宣传工作，大力营造12345在线“关注民生，倾情服务”的氛围，打造政府服务优质品牌，提高政府服务热线美誉度。

（八）拓展12345在线服务领域。深入拓展12345在线平台与县各有关单位建立的合作机制，发挥好在行政执法机关违法投诉举报、全县党政机关公务用车监督等作用，贯彻落实县委县政府及省、市12345在线平台工作部署，继续发挥平台在“热爱灌南 奉献家乡”、“创国卫”、大走访等我县重大活动中的作用。与相关部门和单位形成联动机制，在现有政府公共服务基础上，拓展热线社会化便民服务功能，为群众提供家政、医疗、教育等方面的信息咨询及相关服务。

四、组织保障

（一）加强组织领导。12345在线平台建设工作是贯彻落实市、县“高质发展，后发先至”，建设服务型政府的重要举措，也是服务保障我县营商环境的重要手段，各乡镇、各部门要进一步提高思想认识，切实增强做好12345在线平台工作的责任感和使命感。要从全县大局出发，建立主要领导负总责、分管领导具体抓的领导责任制，切实做好机制创新、平台运行、业务承办等工作，确保全县12345在线建设工作顺利推进。

（二）明确责任落实。各乡镇、各有关部门要按照县政府的总体要求落实责任，细化工作内容。县12345便民服务指挥中心要统筹协调各有关部门做好平台建设相关工作；县财政局要做好县12345在线平台硬件建设、运行管理、信息化建设等经费保障；各二级成员单位要做好承接和协同办理工作。

（三）强化联动监督。以群众满意度为核心，建立与成员单位会商工作机制，积极构建上下贯通、互联互动的工作流程网络，实行常态化监督。对于职责不清案件，及时与有关单位进行会商，并依会商意见指定办理单位。对承办单位在办理服务事项中存在推诿扯皮、敷衍塞责、不依法履职、不作为等行为，县12345便民服务指挥中心会同县有关部门开展联合督办。

灌南县人民政府办公室

2018年8月2日